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ISO9001認證 對“9 績效評價-9.1.2"條款解讀

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ISO9001認證 對“9 績效評價-9.1.2"條款解讀

發布日期:2019-05-28 作者: 點擊:

ISO9001認證 對“9 績效評價-9.1.2"條款解讀
發布者:admin 發布時間:2019-1-29 8:41:39 閱讀:85 

ISO9001認證 對“9 績效評價-9.1.2"條款解讀

9.1.2 顧客滿意

    組織應監視顧客對其要求和期望已經得到滿足的程度的感受。組織應確定獲取、監視和評審該信息的方法。
注:監視顧客感受的例子可包括顧客調查、顧客對交付產品或服務的反饋、顧客座談、市場占有率分析、顧客贊揚、擔保索賠和經銷商報告。
【解讀】組織首先要明確其“顧客”所涵蓋的范圍,就制造業而言,其顧客可包括:客戶(其他組織,組織的產品就是其原料)、經銷商(批發商)、直銷商(產品直供)、零售商(由經銷商向其提供產品)以及最終的消費者;服務性組織的“顧客”可包括客戶(接受服務的組織)、顧客(購買者、觀賞者、體驗者、被培訓者、消費者、食客、服務對象的擁有者等)。
    就像“注”中所提及的那樣,組織獲取顧客滿意信息的方式包括但不限于以下:
    ——意見調查,書面的、郵件、微信或電話;
    ——客戶溝通,會議、電話、郵件等;
    ——在已交付的產品或服務質量方面的來自客戶的數據;
    ——產品或服務市場占有率分析,數據來自組織自查或媒體、機構、專業期刊;
    ——來自顧客的表揚,書面的、電話的、微信或郵件;
    ——投訴,針對產品、服務,產品提供過程、售后服務及其售后服務人員態度等;
    ——經銷商的報告,可包括來自競爭對手的信息;
    ——各類媒體,如網站和留言板;
    ——賬單查詢;
    ——出版物信息,報紙雜志等。
    獲取顧客滿意信息的時機包括在服務過程中或結束后馬上(例如在電話咨詢或服務性服務結束后,電話會自動請求顧客對剛才提供服務的評價,“1”代表很滿意、“2”代表滿意、“3”代表不滿意)或服務結束一段時間以后(例如家電安裝或使用一段時間之后對其安裝質量的電話回訪),對于制造型組織而言,最常見的是定期通過書面調查(紙質版或電子版)進行,例如在年度經銷商大會上實施,或者在公眾場合進行消費者隨機問卷調查等。
    對于產品或復雜性服務之顧客滿意的調查,編制專業水準的調查問卷至關重要,在保證問答問卷群體具有代表新且數量足夠的情形下,可通過統計軟件對數據信息進行分析,可得出一些數據表面看不到的信息,諸如影響或決定顧客滿意或生產占有率的產品的特性,或反之,如此可針對性的改進產品特性來提升顧客滿意。
    所謂“顧客滿意度”是量化顧客滿意的形式之一,通常以百分制表示,或其他形式表示,完全由組織自身設計來確定。


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